Usability

De NS. Die maatschappij die die vrolijke gele bananen gevuld met dat chagerijnige volk het hele land door stuurt. Die maatschappij die het niet zo nodig vond het 'seinen-beheer-computer-systeem' dubbel uit te voeren, waardoor het treinhart van nederland vele uren uitgeschakeld was. Die maatschappij die altijd op tijd is. U kent ze wel. De nederlandse spoorwegen.

Deze maatschappij wist mij vandaag te verblijden met wat spam met de titel 'Kerstshoppen met NS Internationaal'. Aangezien dit mij natuurlijk geen fuck kan schelen, zocht ik met mijn 'opt-out'-getrainde oog naar de miniscule letters waar vermeld stond hoe men zich kan uitschrijven.

U ontvangt deze e-mail omdat u als klant bij ons bekend bent of omdat u via de website van NS of NS Internationaal heeft aangegeven onze nieuwsbrief te willen ontvangen. Uw gegevens zijn opgenomen in het NS-klantenbestand. We gebruiken deze gegevens o.a. om u te informeren over voor u relevante diensten en producten van NS Internationaal. Als u geen prijs stelt op informatie van NS Internationaal via internet of e-mail, of als u uw gegevens wilt wijzigen, klik dan hier.

"Mooi" dacht ik. Ik stel het inderdaad niet op prijs. Dus wil ik ook zo snel mogelijk mijn email adres verwijderen uit het 'bestand' van de NS. Bij 'klik hier' klikte ik dan ook 'daar'.

Een normaal bedrijf zou hier een pagina plaatsen met een tekst in de vorm van:

Klik hier om uit te schrijven voor de nieuwsbrief.


Maar niet de NS. Nee de NS doet het op haar manier. Evil. De NS laat zich hier van haar duistere kant zien. Het volgende presenteerde zich op mijn scherm:



Let vooral op de 'verplichte velden'. Als ik namelijk de vinkjes ontvink en klik op 'Opslaan' vertelt de NS site mij doodleuk 'Dude, screw you!'.

De NS wil dus eerst weten hoe ik heet en waar ik woon in ruil voor het uitschrijven en zoals je al kunt raden ben ik dat natuurlijk niet van plan. Want zo kan de NS mij in plaats van spam gewoon een folder sturen. Krijgen ze toch nog wat ze willen. Soort gijzeling van prive gegevens als het ware. Ik vraag me af welke 'genius' dit verzonnen heeft. Vraag me ook af of 'klant vriendelijkheid' op het lijstje van te implementeren features stond.

Ik zit dit nu in een soort van deadlock. Ik wil geen spam, ik wil geen folders en ik wil de NS geen gegevens geven die ze in mijn ogen nergens voor nodig hebben. Wat ik wel wil is een keuze. Maar die biedt de NS niet. Het is kiezen tussen 'the lesser of two evils'. Jammer hoor.. heel jammer!

UPDATE: Net de NS even gebeld. In de hoop dat een 'mens' mij beter kan helpen dan een applicatie.

NS: hallo dit is een systeem en kost 10 ct p/m bla bla keuzes bla bla
NS: Hallo dit is 'dude bij ns', hoe kan ik u van dienst zijn?
Ik: Ik wil dat mijn email adres verwijderd wordt uit het systeem.
NS: Dat is prima, wat is uw postcode en adres
Ik: (wtf?!) Nou dat is het hem juist, dat gaat jullie geen moer aan, ik wil gewoon dat het verwijderd word
NS: [geiriteerd] OH! nou dan kan ik niets voor u doen!
Ik: (wtf++) Maar dat soort gegevens hebben jullie toch niet nodig, hoe moeilijk kan het zijn, ik wil gewoon het adres verwijderd hebben
NS: [geiriteerd] Nou u vind dat het ons geen moer aan gaat, dus .. dag meneer
NS: [klik] piep piep piep
Ik: WTF!

Het moet toch niet veel gekker worden. Volgens mij gaat dit ook tegen de nieuwe Telecommunicatie wet in. Want je moet ten alle tijden kunnen uitschrijven zonder extra informatie.

Uit artikel 11.7 van de wet: (bedankt optinoptout.nl)

Een ieder die elektronische contactgegevens voor elektronische berichten heeft verkregen in het kader van de verkoop van zijn product of dienst mag deze gegevens gebruiken voor het overbrengen van communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten, mits bij de verkrijging van de contactgegevens aan de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid is geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens, en, indien de klant hiervan geen gebruik heeft gemaakt, hem bij elke overgebrachte communicatie de mogelijkheid wordt geboden om onder dezelfde voorwaarden verzet aan te tekenen tegen het verder gebruik van zijn elektronische contactgegevens. Artikel 41, tweede lid, van de Wet bescherming persoonsgegevens is van overeenkomstige toepassing.

Hier staat nergens iets in dat ik mijn gegevens aan de NS moet verstrekken om zo van de spam af te komen. Sterker nog ik vraag me ook af of de NS het volgende kan bewijzen, aangezien ze gegevens vragen die ze eigenlijk al moesten weten alvorens mij spam te sturen.

Uit dat zelfde artikel:

Het gebruik van automatische oproepsystemen zonder menselijke tussenkomst, faxen en elektronische berichten voor het overbrengen van ongevraagde communicatie voor commerciële, ideële of charitatieve doeleinden aan abonnees is uitsluitend toegestaan, mits de verzender kan aantonen dat de desbetreffende abonnee daarvoor voorafgaand toestemming heeft verleend, onverminderd hetgeen is bepaald in het tweede lid.

Want zover ik weet, heb ik hier nooit om gevraagd.

Heuh! weer een voorbeeld van "usability gone bad". Dit keer bij http://www.hi.nl.

Zoals sommigen weten ben ik sinds kort verhuisd. Dus, dacht ik, "laat ik mijn hi abbonnement maar is overzetten". Vol goede moed ga ik naar de hi.nl site. "Whoa! paars!" is mijn eerste reactie.

"Klantenservice" zie ik staan, daar moet ik vast zijn. Het eerst wat me opvalt is de overweldigende keuze aan opties en geen zoek functie. De zoek functie is wel, maar het is niet in een klap duidelijk waar je moet zijn. Een kant en klare "zoek hier je shit" invulveld zou geen overbodige luxe zijn. "Zoeken naar de zoek functie" geeft een raar gevoel.

Aangezien ik geen zin heb die hele lijst door te lezen (ondanks dat mijn antwoord daar, bij nader inzien, gewoon tussen staat) ga ik direct naar het zoeken. Macht der gewoonte denk ik. Ik voer "adreswijziging" in en klik op zoek.

"1 Antwoorden gevonden" zegt de site. "Online diensten regelen". Niet bepaald wat ik zoek. Mag ik de mensen van KPN er aan helpen herinneren dat een zoek functie die niet functioneerd een van de grootste usability ergenissen is. Ondanks dat het antwoord uitkomt op de plek die ik eigenlijk nodig heb, klik ik er niet op. Om de simpele reden dat er niet staat wat ik zoek, zelfs al heb ik het gevonden. Daarnaast is het ronduit zielig dat google met "adreswijziging site:www.hi.nl" wel precies vind wat ik wil hebben.

Uiteindelijk kom ik op de juiste plek terecht. Er verschijnt een mooie popup met daarin het formulier. Jammer van de popup denk ik gelijk. Goed, met popups kan ik leven, ik moet immers alleen even een adreswijziging doorvoeren.

Een paar dingen in het formulier vallen me op:

Ten eerste:

De postcode velden zijn kut. Ik haat het werkelijk om in een bepaald formaat strings in te voeren. "9999ZZ is graag hoe wij het willen" krijg ik te horen van hi. Oh! Sinds wanneer gaan we bij het maken van een site, waar mensen zelf hun shit kunnen regelen, uit van hoe het_bedrijf het graag wil hebben? Misschien zou je dat eens om moeten draaien en moeten kijken naar hoe de klant het wil. Misschien zou je het zo kunnen maken dat het niet mogelijk is om fouten te maken; select boxes bijv. Of misschien is een "niet zo stricte input parser" een goed idee.

Ten tweede:

Na het invullen van het formulier krijg ik dit: "De verhuisdatum moet minimaal 5 dagen in de toekomst en op een werkdag (maandag t/m vrijdag) vallen.". WTF!? Dus ik mag niet verhuizen in het weekend? En ik mag niet al verhuisd zijn? Dit is gewoon lachwekkend.

Nou valt het allemaal wel mee, het zijn immers kleine puntjes die net even niet lekker werken. Die "kleine puntjes" worden echter snel grote irritaties. Dit is vooral zo met feature creep. Ik ken de geschiedenis van de hi site niet zo goed, maar het voelt aan als een oude site die over de jaren veel aanpassingen heeft gehad. Hi zou er goed aan doen een keer flink de bezem door de klantenservice heen te halen. Maar ja, als je vast zit aan een CMS (althans zo lijkt het) is dat misschien erg lastig.

Over Search valt nog wel wat te zeggen:

Jakob Nielsen: Mental Models For Search Are Getting Firmer, Search and You May Find, Search: Visible and Simple

37signals: the 37signals E-Commerce Search Report

En uiteraard: http://www.google.nl/search?q=Search+usability

Je zult het niet geloven maar mijn lokale kabel boer heeft een klantvriendelijke, no nonsense benadering. Althans .. dat zegt de site. Maar zoals iedereen weet is de realiteit vaak anders.

Nou is dit natuurlijk geen wereldschokkend nieuws, aangezien je dit in de maatschappij van vandaag kan verwachten. Veel van de bedrijven waar je zaken mee doet interreseren zich niet in haar klanten. Als ze maar wat aan je verdienen is het best, verder moet je gewoon je muil houden. Het voelt aan als; "Dat wij dingen als support / klantvriendelijk op onze site zetten, betekend natuurlijk niet dat we er ook echt iets aan doen".. "WEET JE WEL HOEVEEL DAT KOST".

Het ergste van allemaal is nog wel dat we er gewoon niets aan kunnen of willen doen. Het is tegenwoordig algemeen geaccepteerd dat je behandeld word als 'lastig', terwijl jij, als klant geld komt brengen. Ik moet er bij zeggen dat ik zelf ook schuldig ben aan het "oh.. laat maar gaan" gedrag. Het word weer is tijd voor een goeie punk beweging. Een collectief "dit pikken we gvd niet meer". Want we worden steeds vaker slecht behandeld terwijl we er niets aan doen.

Hoe ik hier zo bij kom? Nou, dat zal ik eens haarfijn uitleggen.

Ik ben, wat voor velen als een schok zal komen, Caiway gebruiker van het eerste uur. Ik heb zelfs nog met die ranzige coax/seriele crap-ass modems gewerkt. En dat alles(!) met plezier. Moeilijk voor te stellen, ik weet het, maar de afgelopen jaren heb ik een prima aansluiting gehad.

Aangezien ik best tevreden was met de prijs / snelheid van Caiway, besloot ik voor mijn nieuwe woning ook een Caiway abbonement te nemen. Een internet junkie als ik moet natuurlijk een beetje bandbreedte hebben, dus ik besloot om maar gelijk het snelste abbonnement in de buurt te nemen. WANT JA! Je moet toch iets.

Dus ik naar de caiway site...

"Kies je abbo en vul je shit in"

Ok... dus ik invullen.. alles ingevuld. Klik "OK".

"Print deze shit uit en stuur dit op"

Oh humm..

Goed, je bent een internet provider. "INTERNET" provider.... Waarom moet ik dan (in godsnaam) een brief in een envelop stoppen, naar de brievenbus lopen en de brief erin stoppen, als jullie net zo goed online, zonder dat ik uit mijn stoel hoef te komen, dat zelfde formuliertje kunnen verwerken? Leg me dat is uit. En kom niet met "ja maar, ja maar" Jullie zijn een INTERNET TOKO, laat is zien dat je er verstand van hebt.

We kunnen tegenwoordig ALLES via het internet bestellen. Van dildos tot voer. Alleen een connectie met dit befaamde internet gaat via papier. Sorry hoor, maar aan mensen zoals ik, die dit soort dingen voor hun beroep maken, is dat moeilijk uit te leggen.

Maar Goed! dit kan ik nog wel hebben. Zei het zo.. dan zei het zo.

Een paar dagen later krijg ik vier(!) brieven thuis. Misschien dachten ze, "allemaal aparte brieven sturen is makkelijk dan 1 pakket". Kan het me moeilijk voorstellen, maar het is hun geld, dus het zal wel.

In een van van deze brieven vind ik:

"Om je modem te krijgen moet je ff met de koerier bellen"

Ok.. prima, dan bellen we even.

Koerier: "Hallo, u belt voor een modem"
Ik: "Ja inderdaad! Zou je deze toevallig kunnen afleveren op mijn kantoor adres?"
Koerier: "Wat is uw postcode?"
Ik: "Van mijn kantoor of van de plek waar ik dat ding ga aansluiten?"
Koerier: "Wat is uw postcode?"
Ik: "Uhh... XXXX BC?"
Koerier: "Nee de postcode waar de brief naar toe is gestuurd"
Ik: "Oooh! .. XXXX CG!"
Koerier: "Ben u martijn ?"
Ik: "Ja inderdaad! He maar, zou dat ding ook op mijn kantoor adres kunnen worden geleverd?"
Koerier: "In poortugaal?"
Ik: "Nee... rotterdam"
Koerier: "We leveren niet in rotterdam"
Ik: "Oh .. lekker is dat.. maar jullie kunnen hem toch gewoon hier brengen?"
Koerier: "We leveren niet in rotterdam"
....

Nou je kan begrijpen hoe dit eindigde. Het komt er op neer dat ik de hele dag thuis moet blijven om te wachten op een modem die net zo makkelijk op kantoor (wat overgens vanuit Naaldwijk, dichterbij is) afgeleverd kan worden. Nu moet ik (de klant) vrij nemen, zodat het bedrijf dat mij de goederen leverd, waar ik al voor betaald heb, niet hoeft uit te wijken naar Rotterdam. WEET JE WEL WAT DAT KOST! JE ZOU OOK FF EEN KLEIN BEETJE MOEITE KUNNEN DOEN ZODAT IK, DE KLANT, NIET DOOR HOEPELS MOET SPRINGEN OM TE KRIJGEN WAAR IK (FFS) AL VOOR BETAALD HEB.

Er staat toch "klantvriendelijke, no nonsense benadering"?. Zouden jullie me uit kunnen leggen in hoeverre dit betrekking heeft op mij? WANT DIT IS NIET ERG FUCKING KLANTVRIENDELIJK (als je mij vraagt)

Ik zat er nog over na te denken om misschien over te stappen naar Digitale telefoon van caiway, maar ik denk dat hier nog maar even mee wacht.

Vandaag dacht ik "laat ik maar is aangifte doen van mijn verloren portomonee". Zoals een goede nerd ben ik gaan zoeken naar de aangifte mogelijkheden via het internet. En jawel hoor! Politie Rijnmond heeft zowaar een site waar men aangifte kan doen via het web.

Mijn dag kon niet meer stuk, gewoon lekker achter je scherm, even wat formpjes invullen en klaar! "HOE MOEILIJK KAN HET ZIJN" hoorde ik mezelf denken. Stom! stom! stom! Zoals iedereen waarschijnlijk al kan vermoeden is de site, zacht gezegt, een typisch geval van jammer.

Ik begon goed;

Eerste pagina:

"Met deze site wil Politie Rotterdam-Rijnmond de service verbeteren. U kunt zo sneller en makkelijker aangifte doen. Dat is prettig voor u én voor de politie. Internetaangifte bespaart ons namelijk ook tijd en moeite".

"Nou komt dat even mooi uit" dacht ik. "Ik bespaar zelfs moeite EN tijd". Ik werd helemaal warm van binnen.

Tweede pagina:

Het is niet mogelijk internetaangifte te doen van: blablabla

Lijstje doorgenomen, "verloren portomonee" staat er niet bij. "Vet!" dacht ik, kan ik mooi aangifte doen via de site. Kan ik zometeen fijn mijn bespaarde tijd en moeite ergens anders voor gebruiken.

Pagina drie:

Bla bla bla

We weten het nou wel. "BRENG ME DE FORMULIEREN" ging door mijn gedachten. Ik zit klaar om ze er in te stampen. Kan ik daarna mooi aan de slag met mijn bespaarde tijd en moeite.

Pagina vier:

Gebruik Internet Explorer 4.0 of hoger. Andere browsers kunnen onverwachte problemen veroorzaken

Uh oh. De eerste tekenen van een door "eerste jaars punicken voor beginners en part time web developer" gemaakte site. "Ach, zal zon vaart wel niet lopen" dacht ik. De meeste sites waarbij staat "werkt alleen met IE" werken stiekem toch in Firefox. "HOE ERG KAN HET ZIJN" dacht ik nog.

Tegen de "waarschuwing" in ben ik op mijn dooie gemak de formulieren met Firefox in gaan vullen. Klik, tikkerdetik, klik, tikker, klik, bijna klaar, klik klik, tikkerdetik, laatste pagina!. "Klik hier om uw shit te versturen". GHAH! Victorious! Mijn trouwe browser heeft zich er dapper doorheen gewerkt. Nog een enkele klik en ik ben klaar!....

klik...

HTTP Error 404. Page not found.

Fuck...

Daar gaat mijn zuur verdiende tijd en moeite.

Uiteindelijk heb ik mijn aangifte kunnen doen. Via IE. Bah ... Ik voelde me vies ...

Firefox / Konqueror / Opera / Safari gebruikers opgelet. Justitie mag jullie niet. Stelletje hippies! Met jullie nep-browsers en fop-OS-en. BAH! Sleep je Open-Source/OSX reet maar naar het bureau waar je lekker fomuliertjes mag invullen. GA MAAR SCHRIJVEN! MET EEN PEN!

Niet alleen het feit dat justitie eist dat je een Microsoft powered product moet gebruiken is erg. De formulieren die men in moet vullen getuigen niet van enige kwaliteit. Vooral de usability laat erg te wensen over. Er zit te veel javascript-achtige schmuck in. Alsof de site mijn invoer kinderachtig corrigeerd. "NEE 'PORTOMONEE' MAG JE NIET IVULLEN! FOEI! HET IS 'OVERIGE', SNAP JE DAT DAN NIET" Of: "WAT! MEER DAN 60 CHARS VOOR JE BESCHRIJVING! NIKS NIET! WE GAAN NIET SPECIAAL VOOR JOU MEER BYTES RESERVEREN! WIE DENK JE WEL GVD NIET WIE JE BENT!". Daar zit je dan, met tranen in je ogen "Maar oom agent, ik kon er niets aan doen!"

De site voelt aan als een stage-opdracht en zo ziet het er ook uit. Ik kan me niet voorstellen dat een commercieel bedrijf dit aflevert. Nou... wacht even, eigenlijk wel. Dit is waarschijnlijk weer zoiets wat voor veel te veel belastings-pegels in elkaar is geprutst. Jammer hoor, erg fucking jammer.

Mochten er ambtenaren zijn die dit toevallig lezen en denken "pff!". Laat ik ze dan even herinneren aan "Richtlijnen voor de toegankelijkheid en duurzaamheid van overheidswebsites". Dus geen gezeik van "dat wist ik niet". Je wist het wel.